Chatbots em drive-thru avançam além dos pedidos

Chatbots em drive-thru passaram dos testes iniciais de atendimento para tarefas internas que vão da manutenção de equipamentos ao treinamento de funcionários, marcando a nova fase da inteligência artificial (IA) nas redes de fast-food.

A adoção começou em 2021, quando o McDonald’s instalou assistentes de voz em dez unidades de Chicago após comprar a startup Apprente e, depois, firmar parceria com a IBM para escalar o projeto. A iniciativa inspirou concorrentes como Checkers & Rally’s, que em 2022 colocou a tecnologia da Presto em todos os drive-thrus corporativos dos EUA, prometendo maior precisão e agilidade.

Chatbots em drive-thru avançam além dos pedidos

Em 2023 foi a vez do Wendy’s lançar o FreshAI em Columbus, Ohio. Treinado em jargões próprios — sabe que “Frosty” é milk-shake e “JBC” significa Junior Bacon Cheeseburger — o sistema acertou 86 % dos pedidos sem intervenção humana, levando à expansão para outras lojas. O Taco Bell testou solução semelhante e planejou levar o recurso a centenas de unidades até o fim de 2024, mas hoje reavalia a estratégia após usuários zombarem do robô com pedidos de 18 mil copos d’água, segundo The Wall Street Journal.

A recepção do público continua morna. Pesquisa da YouGov, em janeiro de 2025, revela que 55 % dos americanos preferem um atendente humano, enquanto só 4 % optariam por chatbots. A resistência já afetou projetos: o McDonald’s encerrou o contrato com a IBM em 2024, embora volte a testar IA em outras frentes, como balanças inteligentes que detectam itens ausentes e sensores que preveem falhas em máquinas de sorvete.

A credibilidade das soluções também virou alvo de autoridades. A Presto, fornecedora das redes Checkers, Rally’s, Carl’s Jr., Hardee’s e Dairy Queen, foi acusada pela Comissão de Valores Mobiliários dos EUA de exagerar a autonomia de seus sistemas; relatório de 2023 revelou que funcionários nas Filipinas faziam a maior parte dos atendimentos.

Mesmo assim, a tendência avança para dentro das cozinhas. O Burger King testa o “Patty”, assistente incorporado ao headset dos empregados que esclarece dúvidas de preparo e ainda avalia cordialidade. Já o Taco Bell experimenta painéis de menu dinâmicos que mudam conforme cada carro. Paralelamente, Culver’s e Zaxby’s instalam câmeras da Berry AI capazes de reduzir o tempo de fila em até 40 % ao analisar fluxo e desempenho.

Além do segmento fast-food, 26 % dos restaurantes dos EUA já utilizam IA para marketing ou tarefas administrativas, aponta a National Restaurant Association, enquanto varejistas testam carrinhos inteligentes e cadeias como Applebee’s e IHOP estudam sistemas de recomendação personalizada.

Em síntese, a IA no drive-thru evolui do simples “posso anotar seu pedido?” para funções que prometem eficiência operacional. Resta saber se as melhorias bastarão para conquistar os consumidores céticos.

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Imagem: Getty Images